Reembolsos globales crecen 18%; comercios endurecen sus políticas de devoluciones
⦁ Un nuevo análisis ACI Worldwide muestra el impacto de la temporada decembrina, el aumento del fraude y la creciente presión sobre los márgenes del retail, pese al sólido crecimiento del comercio electrónico
Los volúmenes anuales de reembolsos en el sector global de retail aumentaron un 18.1% en 2025, mientras que el valor de los reembolsos creció un 12.7% respecto al año anterior, según el Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI. ACI Worldwide (NASDAQ: ACIW), pionera en tecnología global de pagos, analizó miles de millones de transacciones de comercios en todo el mundo como parte del estudio.
La actividad de reembolsos alcanzó su punto máximo durante la temporada navideña: noviembre y diciembre concentraron conjuntamente cerca del 20% de todos los reembolsos de 2025. Tan solo en diciembre se registró una tasa de reembolso del 2.89 %, lo que significa que casi tres de cada 100 compras resultaron en una devolución, en comparación con una tasa promedio del 2.25% entre enero y octubre.
Estos hallazgos se dan en un contexto de crecimiento sostenido del comercio electrónico a nivel global. En todos los sectores del retail, los volúmenes de transacciones de eCommerce crecieron 28.3% en 2025, mientras que el valor total de las transacciones aumentó 34.3% interanual, impulsado por la demanda de conveniencia por parte de los consumidores, la innovación constante en el ecosistema minorista y crecientes niveles de confianza del consumidor.
Si bien las tasas de reembolso crecen a un ritmo más lento que las transacciones de comercio electrónico, su impacto financiero para los comercios sigue siendo significativo. Cada millón de dólares en reembolsos suele traducirse en aproximadamente 1.3 millones de dólares en costos totales, tras considerar la logística inversa, la depreciación del inventario, las comisiones de procesamiento de pagos y los costos asociados al fraude.
A medida que los volúmenes de reembolsos se aceleran, los comercios están replanteando su enfoque frente a las devoluciones y la gestión del fraude. Esto incluye la implementación de verificación de identidad impulsada por IA, monitoreo en tiempo real y políticas de devolución más estrictas y adaptativas. Cada vez más, los comercios están aplicando analítica en tiempo real —tradicionalmente utilizados para la prevención del fraude— a las actividades de reembolso y devolución, con el objetivo de reducir abusos sin afectar la experiencia de los clientes legítimos.
“El fuerte aumento en los reembolsos está dejando al descubierto un punto creciente de presión para los comercios que amenaza directamente los márgenes, especialmente durante los períodos de alta demanda y las ventanas extendidas de devolución”, afirmó Alberto Olivares, vicepresidente para Hispanoamérica en ACI Worldwide. “Los comercios necesitan controles más inteligentes, impulsados por IA, que identifiquen abusos en tiempo real y adapten las políticas de forma dinámica, sin generar fricción para los clientes genuinos. Al integrar la gestión del fraude y de los reembolsos, los comercios pueden reducir pérdidas, proteger la rentabilidad y seguir ofreciendo una experiencia fluida al cliente, incluso cuando los volúmenes de reembolsos continúen aumentando”.
Principales datos destacados (interanual, retail)
⦁ Crecimiento de los reembolsos: las transacciones de reembolso aumentaron un 18.1 %, mientras que el valor de los reembolsos creció 12.7 %, lo que indica una mayor frecuencia de devoluciones, pero con montos promedio más bajos.
⦁ Pico en temporada alta: noviembre y diciembre representaron aproximadamente el 20 % de los reembolsos anuales, impulsados por ventanas extendidas de devolución y un mayor riesgo de fraude.
⦁ Relación reembolsos/pagos: promedió entre 2.5 % y 3 % durante el año, lo que evidencia una presión creciente en los entornos omnicanal.
⦁ Enero–octubre: 2.25 %
⦁ Noviembre: 2.28 %
⦁ Diciembre: 2.89 %
⦁ Expansión de pagos: los volúmenes de pagos de comercio electrónico crecieron 28.3 %, mientras que el valor de las transacciones aumentó 34.3 %, reflejando un crecimiento sostenido del gasto del consumidor.
⦁ Implicaciones estratégicas: la brecha cada vez mayor entre el crecimiento de los pagos y el crecimiento de los reembolsos subraya la oportunidad para que los comercios refuercen los controles de devolución sin afectar la experiencia del cliente, especialmente durante los periodos de mayor demanda.
Acerca del reporte
El Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI ofrece información sobre las últimas tendencias de eCommerce a partir del análisis de miles de millones de transacciones minoristas globales procesadas en 2024 y 2025.
Acerca de ACI Worldwide
ACI Worldwide es un innovador en tecnología de pagos globales, ofrece soluciones de software transformadoras que impulsan la orquestación inteligente de pagos en tiempo real para que bancos, emisores de facturas (billers) y minoristas (retailers) puedan impulsar el crecimiento, mientras modernizan continuamente sus infraestructuras de pago, de forma sencilla y segura. Con 50 años de experiencia confiable en pagos, combinamos nuestra presencia global con una presencia local para ofrecer experiencias de pago mejoradas para adelantarnos a los desafíos y oportunidades de pago en constante cambio.
